No shoes, no service

Arvostan hyvää asiakaspalvelua. Odotan asiakaspalvelutilanteessa vähintäänkin hyviä käytöstapoja, silmiinkatsomista, hymyä ja hyvien päivänjatkojen toivotusta, joiden pitäisi minusta olla itsestäänselvyyksiä kaikille. Näiden puuttuessa tai asiakaspalvelun epäonnistuessa muuten vaihdan hyvin herkästi palvelun-/tuotteentarjoajaa. Usein olen jopa valmis maksamaankin hieman korkeampaa hintaa laadukkaasta asiakaspalvelusta, varsinkin jos minut otetaan vastaan yksilönä ja tarpeeni huomioidaan asiallisesti ja ammattimaisesti.

Haluaisin korostaa vielä: asiallisesti ja ammattimaisesti. CP-vammani tuo minulle yhden henkilökohtaisen asiakaspalvelun laadun mittarin lisää. Sen, että liikun hieman eri tavalla, katsotaan monessa liikkeessä vaikuttavan myös älykkyyteeni ja henkiseen ikääni, joten minulle saa tietenkin lässyttää ja puhua alentuvasti. Eihän tuo tyttörukka muuten ymmärrä. Voi, kun se yrittää niin kovasti olla niin kuin muutkin.

Huomaan melko nopeasti tämäntyyppisen asiakaspalvelijan. Mikäli juuri siinä tilanteessa tarvitsen apua tai palvelua juuri häneltä, pyrin haastamaan hänet. Esitän tarkkoja kysymyksiä tuotteesta tai palvelusta, vaadin asiantuntemusta. Usein tämä muuttaa hänen suhtautumistaan, mutta ei aina. Tällöin usein yritys tai sen yksittäinen toimipiste menee boikottiin.

Olin kerran ostamassa kenkiä. Olin maksamassa kortilla, ja näppäilin tunnuslukuani. Kesken kaiken myyjä päättää, että laite on liian kaukana minusta ja siirtää sitä. Olen siis samaan aikaan jo näppäilemässä tunnuslukuani. Mikäli myyjä halusi vaikeuttaa asioimistani, tehtävä onnistui. Tämän jälkeen myyjä pakkaa kengät muovipussiin, ja kysyy: "Saatko varmasti nämä kannetua?" No en. Kai teillä on kotiinkuljetus? En pysty kantamaan omia ostoksiani mitenkään, mutta silti tulin tänne netistä tilaamisen sijasta. Hyvä, kun huomasit. Tuletko kantamaan nämä minulle kotiin asti?

Kortilla maksaminen on muissakin paikoissa aiheuttanut omituisia tilanteita. Eräässä kahviossa näppäilin tunnuslukuni väärin, koska maksulaitteen näppäimet olivat todella herkät. Pyysin saada yrittää uudelleen. "Jos vaan sanot tunnuslukusi niin minä näppäilen, kun ei kerran onnistu!" Juu, tietysti sanon. Huudan sen oikein, jotta koko jono takananikin kuulee. Toisessa saman alan puljussa minulle lässytetään joka ikinen kerta. Kerran maksaessani jälleen kerran asetin korttini maksulaitteeseen. "Ai haluatko sinä maksaa sillä kortilla?" Ei, kuule en halua, muuten vain sen siihen laitoin. Käteisellä minä maksan! "MUISTA OTTAA PILLI!", myyjä vielä huusi perääni. Kyllä muistan, ilman sitä en pysty juomaan kahviani. Kiitos vain, että teit siitä numeron. Eräässä lempikahviloistani tämä kaikki sujuu paljon jouhevammin. Minua kohdellaan kuin aikuista, tarjottimelleni asetetaan automaattisesti pilli ilman suurempaa numeroa ja ostokseni kannetaan pöytään pyytämättä. Kaikki tämä tehdään kuin se olisi osa normaalia rutiinia. Tunnen itseni tasavertaiseksi muiden asiakkaiden kanssa kyseisessä paikassa toimivan, erityistarpeeni oikealla tavalla huomioon ottavan palvelun ansiosta.

Taksinkuljettajien ammattipätevyydestä annettu laki on muuttumassa. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että taksinkuljettajien on osattava tarvittaessa auttaa pyörätuolin kanssa liikkuvaa ihmistä. Lakimuutoksen tarkoituksena on lisätä vammaisen taksiasiakkaan turvallisuutta ja parantaa taksinkuljettajien asiakaspalvelun laatua. Tämä on hienoa, koska suurella osalla taksilla kulkevista on jokin liikuntakykyyn vaikuttava vamma tai sairaus.

Itsekin olen käyttänyt elämäni aikana melko paljon taksipalveluita, joten kokemusta minulla olisi jopa useamman postauksen verran. Kerran minut ja avustajani jopa poistettiin autosta, koska kuljettajalla vain sattui olemaan huono päivä. Usein kuljettaja on ollut myös hyvin avulias: minut on melkeinpä kannettu autosta sisälle. Vaikka olen kieltäytynyt kohteliaasti avusta ja ilmoittanut pystyväni kävelemään itse, ei minua ole uskottu. Enhän minä nyt itse voi millään tietää, osaanko kävellä tai pysynkö pystyssä. Tätä on tapahtunut usein, eikä ole ollut väliä, olenko ollut matkalla kotiin kaupasta keskellä päivää vai baarista aamuyöllä. Ymmärrän ja arvostan apua, mutta en pidä siitä, että minua ei oteta tosissaan ja sanomisistani huolimatta tullaan iholle.

Puheitani ei myöskään uskottu Pariisissa ollessani muutama vuosi sitten. Käytän silloin tällöin pyörätuolia liikkumisen nopeuttamiseksi sekä energiani säästämiseksi. Pääosin kuitenkin kävelen itsenäisesti. Matkallani siis käytin tuolia, ja olin menossa Eiffel-torniin. Tämä pitkäaikainen unelmani kuitenkin latistui, kun minulle ilmoitettiin, että pääsisin vain tornin alimmalle tasolle, koska pyörätuoli. Selitin työntekijälle sekä englanniksi että ranskaksi pystyväni aivan hyvin kävelemään kuin kuka tahansa muu. Vastaus oli silti ehdoton ei. Minua ei haluttu edes kuunnella.

Ymmärrän täysin, että ihmisen käsityskykyä tai henkistä ikää on mahdotonta arvioida pelkän ulkokuoren perusteella. Tilannetta hankaloittaa entisestään se, jos asiakaspalvelijalla ei ole lähipiirissään liikuntavamman kanssa eläviä tai hän ei ole joutunut ikinä olemaan heidän kanssaan tekemisissä. Silti jokainen asiakas tulisi ainakin aluksi ottaa vastaan tasavertaisena ja olettaa, että hän arvostaa ja kaipaa laadukasta asiakaspalvelua. Käyttäytymistään voi tietenkin muuttaa, mikäli tilanne näyttää sitä tarvitsevan. Ehkä erilaisten ihmisten kohtaamiseen voitaisiin järjestää kursseja ja muutenkin kiinnittää yrityksissä huomiota ihan esimiestasollakin?

Millaisia kokemuksia muilla on? Miten niissä toimitte?

- T